توی بحث فروش همیشه میزان سودی که از مشتریان قدیمی به دست میاد بیشتر از بقیه گروه‌های مخاطب بوده و هست. تحقیقات هم مشخص کرده که ارزش مالی سبد خرید این دسته از مشتریان 31% بیشتر از مشتریان جدیدی هست که قصد دارید جذب کنید. حالا چطور میشه به این مزیت دسترسی پیدا کرد و افرادی که قبلا از محصولات یا خدمات شما استفاده کردن رو مجاب کرد تا توی چرخه فروش باقی بمونن و به عبارت دیگه به مشتریان وفادار شما تبدیل بشن؟ ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی همون فوت کوزه گری هست که اینجا بهش نیاز دارید. داشتن دانش و آگاهی کافی در این زمینه و اطلاع از اینکه ریتنشن مارکتینگ چیست برای افرادی که قصد دارن به عنوان مدرس دیجیتال مارکتینگ و یا در حوزه بازاریابی دیجیتال فعالیت داشته باشن از نون شب واجب‌تره! پس ای کسانی که ایمان آوردید، آب دستتونه بذارید زمین و ادامه این مقاله رو از دست ندید.
ریتنشن مارکتینگ چیست؟
مفهوم ریتنشن مارکتینگ یا Retention marketing از روی اسمش معلومه. Retention چیست؟ ریتنشن در لغت به معنای حفظ و نگهداری است. ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی برگشتی نوعی از مارکتینگه که هدفش حفظ و نگهداری مشتریان فعلیه. در بازاریابی بازگشتی شما سعی می‌کنید با به کارگیری استراتژی‌های مختلف اون دسته از مشتریان‌تون رو که به هر دلیلی بیخیال کسب و کار شما شدن یا به یک بار خرید اکتفا کردن و به انتهای قیف فروش نرسیدن رو به چرخه خرید برگردونید و به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
دلیل اهمیت بازاریابی بازگشتی
یه قانون نانوشته در بحث دیجیتال مارکتینگ و به طور کلی همه کسب و کارها هست و اونم اینه که حفظ مشتریان فعلی بر جذب مشتریان جدید ارجحیت داره. چرا؟ خب اگر شما تا حالا صابون هزینه تبلیغات برای جذب مخاطب جدید به تن‌تون خورده باشه باید الان جواب این سوال رو چشم بسته بگید؛ اما برای اون دسته از عزیزانی که هنوز در مرداب هزینه اینگونه تبلیغات گیر نکردن میگم که اون هزینه‌ای که صرف حفظ مشتریان فعلی‌تون می‌کنید اصلا با مبلغی که باید برای تبلیغات جذب مشتری جدید پرداخت کنید قابل قیاس نیست و خیلی کمتره. تصور کنید یه خدمات یا محصول جدید رو به سبد خرید کسب و کارتون اضافه کردید. به نظرتون کدوم گروه از مشتریان این محصول رو سریع‌تر میخره و در نتیجه شما رو با سرعت بیشتری به سود می‌رسونه؟ کاربری که از قبل برند شما رو می‌شناسه و ازتون خرید کرده یا فردی که تا حالا اسم شما و کسب و کارتون رو هم نشنیده و تازه باید کلی پول هزینه کنید تا خودتون رو بهش بشناسید؟ خب قطعا گروه اول. اینو دیگه همه می‌دونن، همه!
پس اگر با اجرای درست ریتنشن مارکتینگ در حفظ مشتریان قدیمی خودتون موفق عمل کنید و اون‌ها رو مجاب کنید که دوباره، سه باره و حتی بیشتر از شما خرید کنن، ضمن اینکه مشتریان فعلی خودتون رو به انتهای نقشه سفر مشتری رسوندید، مخارج‌تون در حوزه جذب مشتری هم کاهش پیدا می‌کنه و به سود بیشتری دست پیدا می‌کنید.
اهداف ریتنشن مارکتینگ
تمام اقداماتی که در حوزه بازاریابی برگشتی یا همون ریتنشن مارکتینگ انجام میشه سه هدف رو دنبال می‌کنه. در واقع ما با اجرای استراتژی‌های مختلف قصد داریم مشتری فعلی خودمون رو به یکی از سه مقصدی که در ادامه میگم برسونیم:
افزایش حجم خرید
توی این هدف تمام فعالیت‌های ریتنشن مارکتینگ (Retention marketing) در راستای افزایش حجم خرید مشتری صورت می‌گیره. یعنی چی؟ یعنی اگر مثلا کاربری 5 میلیون خرید کرده، ما با اجرای استراتژی مرتبط کاری می‌کنیم 10 میلیون خرید کنه. البته فکر نکنید میریم با چوب بالای سر مشتری و میگیم مردن یا نمردن مسئله این است و یالا خرید کن، نه! بلکه با اجرای یه سری ترفند فقط تلاش می‌کنیم حس تمایل به خرید بیشتر رو در کاربر بیدار کنیم.
افزایش تعداد خرید
مقصد دوم افزایش تعداد خریده؛ یعنی با بازاریابی بازگشتی طوری عمل کنیم که اگر مشتری در یک ماه دوبار خرید می‌کرد، حالا 3 بار یا بیشتر خرید کنه.
افزایش تعداد محصول
شاید در نگاه اول، هدف سوم با هدف اول که افزایش حجم خرید بود یکسان به نظر بیان؛ اما در واقعیت با هم فرق دارن. توی هدف اول معیار افزایش حجم خرید از لحاظ مالی بود؛ ولی توی این مقصود، هدف ما روی افزایش تعداد محصولاتی هست که مشتری خریداری می‌کنه و به ارزش پولی خرید کاری نداریم؛ به عنوان مثال شما آنلاین شاپ‌های پوشاک رو در نظر بگیرید. توی هدف سوم هدف اینه که اگر مشتری همیشه یک لباس می‌خریده، حالا ما بیایم و کاری کنیم چند تا لباس بخره، یا یک شلوار هم بخره. اینجا دیگه ملاک ما این نیست ارزش اقتصادی خرید کاربر رو افزایش بدیم.
انواع کمپین‌های ریتنشن مارکتینگ
انواع کمپین‌های ریتنشن مارکتینگ به شرح زیر است:
کمپین فعال سازی کاربران (Activation)
فعالیت‌های کمپین فعال سازی مربوط به هدایت مشتریانی هست که در سطوح مختلف قیف فروش قرار دارن. شما توی این کمپین تلاش می‌کنید تا با به کارگیری استراتژی‌های از قبیل ارسال پیامک، ایمیل و نوتیفیکیشن به کاربر، اون رو به انتهای قیف فروش برسونید از ازش مشتری وفادار بسازید.
کمپین تعامل مجدد (Re-engagement)
کمپین تعامل مجدد هم که از اسمش تابلوئه چه گروهی رو هدف قرار داده. هدف این کمپین مشتریانی هستن که به هر دلیلی استفاده از خدمات یا محصولات کسب و کار شما رو متوقف کردن. شما ضمن شناسایی این افراد، با اجرای استراتژی‌های مرتبط و هدفمند مثل ارائه پیشنهادات ویژه و تخفیف‌ها سعی می‌کنید این افراد رو به چرخه خرید برگردونید.
انواع استراتژی‌های ریتنشن مارکتینگ چیست؟
حالا که با اهمیت retention marketing و ریتنشن مارکتینگ چیست آشنا شدید، وقت اون رسیده که انواع استراتژی‌های کاربردی در بازاریابی برگشتی رو به شما معرفی کنم. البته راهکارهای مختلفی در این حوزه وجود داره که شما با استفاده ازشون می‌تونید مشتری فعلی خودتون رو توی چرخه خرید نگه دارید و در ادامه تعدادی از برجسته‌ترین استراتژی‌ها رو بهتون معرفی می‌کنم.
ریتارگتینگ
در ریتارگتینگ، هدف برگردوندن اون دسته از کاربرانی هست که وارد سایت شما شدن؛ ولی به هر دلیلی تا انتهای قیف فروش نرفتن و به مشتری وفادار تبدیل نشدن. توی ریتارگتینگ شما می‌تونید این گروه از مشتریانی که از دست‌تون قسر در رفتن رو هر جایی از فضای وب که هستن پیدا کرده و با ارسال تبلیغات و پیشنهادات هدفمند به اون‌ها، ترغیب‌شون کنید که دوباره به کانون گرم کسب و کار شما برگردن و اندک راهی که تا تبدیل شدن به مشتری وفادار در پیش دارند رو هم طی کنن.
کانتنت مارکتینگ
الان ممکنه یه لحظه با خودتون بگید چی؟ بازاریابی محتوا؟ بله کانتنت مارکتینگ یکی از استراتژی‌های به درد بخور در ریتنشن مارکتینگه. شما وقتی در کنار خدمات و محصولاتی که برای فروش ارائه میدید، محتوای با کیفیت و ارزشمند تولید کنید، در ذهن مخاطب تحت عنوان یک برند معتبر و باکیفیت شناخته میشید و این ممکنه در راستای بازگشت و خرید مجدد کاربر تاثیرگذار باشه.
ایمیل مارکتینگ
استراتژی بعدی ایمیل مارکتینگ هست. شاید فکر کنید این ترفند که برای کاربران سایت‌تون ایمیل‌های جذاب بفرستید دیگه قدیمی شده باشه؛ ولی همچنان یک تکنیک موثر و کارآمد در حوزه بازاریابی برگشتی به شمار میاد. می‌تونید در بدو ورود کاربر به سایت با استفاده از روش‌های مختلف از کاربر درخواست کنید که آدرس ایمیلش رو در اختیارتون بذاره و بعد با ذکر بعضی پیشنهادات ویژه و تخفیف‌ها در محتوای ایمیل ارسالی کاربر رو به سمت ورود به سایت و خرید مجدد ترغیب کنید.
تخفیف و پیشنهادات ویژه روزانه
اصلا انسانی در این کره خاکی وجود داره که با دیدن عبارت تخفیف روی هر چیز یا سایتی حداقل برای لحظاتی ترغیب نشه که بره و ببینه اونجا چه خبره؟ خدایی تخفیف عین پیتزا می‌مونه، همه دوستش دارن. ارائه تخفیف در مناسبت‌های مختلف از جمله راه‌های تشویق کردن مشتری‌های منفعل خودتون به خرید دوباره است. علاوه بر تخفیف، ارائه بعضی پیشنهادات ویژه که تایم محدودی دارن هم راهکار خوبی جهت جذب مشتری برای خرید دوباره هست؛ چون این حس رو در کاربر به وجود میاره که داره یک چیزی رو از دست میده و مخاطب ناخودآگاه تمایل داره که این احساس رو از بین ببره.
ارسال پوش نوتیفیکیشن
شده تا به حال از پیام‌ها و نوتیف‌های تبلیغاتی که بدون اجازه شما در صفحه نمایش گوشی یا لپ تاپ‌تون به نمایش در میان کفری بشید؟ پوش نوتیفیکیشن اون تبلیغیه که کاربر نمی‌تونه هیچ گونه اعتراضی بهش داشته باشه؛ چون در بدو ورود به سایت یا اپلیکیشن مورد نظر، خودش اجازه ارسال این نوتیفیکیشن‌ها رو میده. با ارسال پوش نوتیفیکیشن می‌تونید پیوسته با مشتریان خودتون در ارتباط باشید و نگذارید که سایت و کسب و کارتون از دید مخاطب دور بشه؛ بنابراین احتمال خرید مجدد کاربر و رسیدن به انتهای قیف فروش که مشتری وفادار هست رو بالا می‌بره. البته حواستون باشه در ارسال پوش نوتیفیکیشن زیاده روی نکنید که در عوض حفظ مشتریان فعلی، بیشتر اون‌ها رو می‌پرونه.
بازاریابی شبکه‌های اجتماعی
با توجه به مخاطبین بالای شبکه‌های اجتماعی، حفظ ارتباط و نگه داشتن مشتریان فعلی در چرخه خرید با استفاده از بازاریابی شبکه‌های اجتماعی یک روش رایج و کاربردیه. شما می‌تونید توی شبکه‌های اجتماعی مختلف پیج راه‌اندازی کنید و از این طریق ارتباط‌تون رو به طور مداوم با کاربران‌تون حفظ کنید و اون‌ها رو از اخبار تخفیف‌ها و محصولات جدید کسب و کارتون آگاه کنید.
باشگاه مشتریان
آدم‌ها خاص بودن رو دوست دارن. کافیه چند ساعتی رو در خیابون‌های محل زندگی‌تون قدم بزنید، مردم رو نگاه کنید و این مسئله رو با بند بند وجودتون درک کنید. به دلیل همین ویژگی که بین اغلب آدم‌ها مشترکه، می‌تونید یه باشگاه مشتریان مخصوص کاربران و مشتریان قدیمی خودتون راه‌اندازی کنید و با ارائه یک سری خدمات، پیشنهادات یا تخفیف‌های ویژه اعضای این باشگاه، احساس خاص بودن رو به مخاطبین قدیمی خودتون القا کنید و در نتیجه اون‌ها رو همواره در کنار کسب و کار خودتون داشته باشید.
Retention rate چیست؟
توی بخش پایانی مقاله قصد دارم جواب سوال retention rate چیست رو به شما بدم. ریتنشن ریت (نرخ نگهداشت مشتری یا نرخ بازگشت مشتری) در مقابل نرخ ریزش قرار داره و شاخصی هست که از طریق اون می‌تونید میزان حفظ و بازگشت مشتریان فعلی کسب و کارتون رو در یک بازه زمانی مشخص اندازه گیری کنید.