بی‌شک و مطمئنا همه ما اقلکاً یکبار در چرخه بازاریابی B2C قرار گرفتیم یا شاهدش بودیم.
بازاریابی B2C جزو اون دسته از انواع بازاریابی هست که به قدری ملموس و به ما نزدیکه که شاید خیلی وقت‌ها نادیده بگیریمش یا اینکه فکر کنیم خیلی ساده‌ست؛ که البته درست هم فکر می‌کنیم! بله درک این شیوه از مارکتینگ خیلی آسونه؛ اما فقط ظاهرا.
مطلب امروز رو تا آخر بخونید تا به طور کامل با یکی از آشناترین مدل‌های بازاریابی که همه‌مون هر روز توی کوچه و خیابون از کنارش رد می‌شیم آشنا بشید.
بازاریابی (B2C) مصرفی چیست؟
تعریف بازاریابی مصرفی یا بازاریابی B2C (مخفف عبارت Business to Customer) خیلی ساده‌ست. B2C مارکتینگ یعنی معامله و ارتباط بی‌واسطه بین فروشنده و خریدار و مصرف کننده نهایی یک محصول یا خدمت. حالا منظور از مصرف کننده نهایی اینجا کیه دقیقا؟ یعنی مردم معمولی؛ یکی مثل من و شما.
الان که با معنی بازاریابی B2C آشنا شدید یکم فکر کنید و ببینید تا حالا چه مشاغل و کسب و کارهایی رو دیدید که با این مدل از بازاریابی کار می‌کنن.
فکر کردید؟ درسته؛ اغلب کسب و کارهایی که دور و بر ما هستن، از سوپرمارکت و سبزی فروش محل گرفته تا بوتیک فلان و فست فود بهمان، همه با این فرمول از بازاریابی دارن کار می‌کنن.
اما آیا کسب موفقیت و رسیدن به فروش از طریق بازاریابی مصرفی هم به اندازه تعریفش سطحی و ساده‌ست؟
من جوابِ این سوال رو می‌سپارم به خودتون؛ البته بعد از اینکه ادامه این مقاله رو خوندید و با زیر و بم بازاریابی مصرفی آشنا شدید.
بازاریابی مصرفی و صنعتی، دوقلوهای ناهمسان
قبل از اینکه بازاریابی مصرفی رو با قُلِ ناهمسانِ خودش، یعنی بازاریابی B2B (بازاریابی صنعتی) قاطی کنید، بیاید تا شما رو با تفاوت‌هاشون آشنا کنم.
- در بازارِ B2B خریدها بر اساس منطق انجام میشن؛ این در حالیه که در بازاریابی مصرفی، این ذهن عاطفی و احساسِ مصرف کنندگان هست که نقش نهایی رو در فرایند تصمیم گیری داره.
- علی رغم بازاریابی صنعتی که در اون خریداران به دنبال جزئی‌ترین اطلاعات تخصصی درباره محصول هستن تا با منطقِ مطمئن خریدشون رو انجام بدن، مشتریان در بازار مصرفی بیشتر به خرید محصول یا خدمتی ترغیب میشن که اطلاعات و تبلیغاتش رو با شیوه جذاب‌تری ارائه داده باشه.
- در بازار B2B چرخِ تعاملات بین فروشنده و خریدار بر پایه وفاداری می‌چرخه؛ یعنی اگر خریدار تجربه خرید خوبی از یک مجموعه یا شرکت داشته باشه، به اون وفادار می‌مونه و خریدهای بعدیش رو هم از همون برند انجام میده؛ در حالی که در بازارِ مصرفی هر لحظه ممکنه یک برند یا مجموعه نو به بازار بیاد و برندِ قدیمی که مصرف کننده پیش از این از اون خرید می‌کرد رو به کهنه دل‌آزار تبدیل کنه!
- در بازارِ مصرفی، تصمیم گیرنده اول و آخر فقط و فقط خریداره؛ در حالی که در بازار b2b قبل از خرید یک محصول یا خدمت، “تیم” واحد تصمیم گیری که متشکل از چند مدیر، متخصص و کارشناس هست باید با هم به توافق برسن.
وقتی بازاریابی مصرفی رنگ عوض می‌کند! [در بابِ خوش قدمی دیجیتال مارکتینگ:)]
در بابِ خوش قدمی دیجیتال مارکتینگ عزیز همین بس که با ورودش تحول شگرفی رو در بازار B2C ایجاد و دریچه جدیدی رو برای ارتباط بی‌واسطه بین فروشنده و خریدار نهایی محصول/خدمت باز کرد.
در عصر حاضر که تکنولوژی مثل خون در حال تزریق شدن در رگ‌ها هر حوزه و بازاریه، بازار B2C هم از غافله این تزریقی‌ها عقب نمونده. ?
حالا دیگه با وجود اینترنت و بازاریابی دیجیتال، بستر مناسب برای تولد و تبدیل انواع کسب و کار آنلاین و نزدیک‌تر شدن رابطه بین کسب و کارها و مصرف کننده‌ها کاملا فراهم شده.
اگر یک تولیدی مانتو دارید و تا دو روز پیش برای فروش محصول‌تون دست به دامن بوتیک‌ها و فروشگاه‌های پوشاک بودید، حالا به کمک دیجیتال مارکتینگ می‌تونید پیج اینستاگرام یا وب سایت اختصاصی خودتون رو راه بندازید و بدون هیچ واسطه‌ای، وارد بازار B2C بشید، مستقیما با مصرف کننده نهایی ارتباط بگیرید و محصولات‌تون رو به اون‌ها بفروشید.
علاوه بر این ابزارهای دیجیتال مارکتینگ این امکان رو برای کسب و کارها فراهم کردن که اطلاعات ارزشمندتری رو درباره مشتریان و مخاطبین هدف‌شون با روش‌های آسون‌تر و زحمت کمتری به دست بیارن.
چگونه مشتریِ هدف را در بازاریابی B2C اهلی کنیم؟!
احتمالا داستان شازده کوچولو رو خوندید یا در فضای مجازی مورد عنایت جملات قصاری که از این کتاب نقل میشه قرار گرفتید. (حالا بین خودمون بمونه که بعضی از این نقل قول‌ها رو خود آنتوان دو سنت اگزوپری نه تا حالا شنیده و نه نوشته. 🙂 )
بیاید با هم یه تیکه معروف این کتاب رو بخونیم که از قضا به بحث ما هم بی‌ربط نیست:
شازده کوچولو: اهلی کردن یعنی چه؟
روباه: اهلی کردن یعنی ایجاد علاقه کردن؛ چیزی که انسان‌ها پاک فراموش کرده‌اند!
تو الان برای من یک پسر بچه‌ای مثل هزاران پسر بچه دیگر؛ نه من احتیاجی به تو دارم و نه تو به من نیاز داری؛ من هم برای تو یک روباهم مثل هزاران روباه دیگر؛ اما اگر مرا اهلی کنی هر دو به هم نیازمند خواهیم شد؛ تو برای من در همه عالم همتا نخواهی داشت و من برای تو در دنیا یگانه خواهم بود.
…
تا همینجا برای بحث ما کفایت می‌کنه؛ با این حال بقیه‌ش رو می‌تونید در کتاب “شازده کوچولو” اثر آنتوان دو سنت اگزوپری بخونید.
خب به نظرم همه چیزی که من می‌خواستم درباره تبدیل مصرف کنندگان به مشتریان وفادار بگم رو این تیکه از شازده کوچولو بهتون میگه. شما باید مصرف کنندگان‌تون رو “اهلی کنید” تا به شما وفادار بشن؛ اما چجوری؟ بهتون میگم.
اول از همه باید بدونید وسعت بازار مصرفی خیلی زیاد و نیازها متنوعن؛ بنابراین اگر می‌خواید به عنوان یک مارکتر توی این بازار به موفقیت برسید و اهداف‌تون رو محقق کنید، باید مشتریان رو بر اساس هدف، نیاز، سن، جنس و … سایر ویژگی‌ها در دسته‌بندی‌های مختلف قرار بدید؛ مثلا در بازار فروش مواد غذایی آماده و نیمه آماده، یک جوون 18-20 ساله غذایی رو می‌خره که خوشمزه باشه و زود آماده بشه؛ اما یک مادر غذایی رو می‌خره که سالم‌تره و چه بسا تا مجبور نباشه اصلا غذای نیمه آماده نخره! بنابراین همچنان که اون جوون مخاطب هدف 100% این بازاره، میشه بین انواع مخاطبین هدف، اولویت کمتری رو به یک مادر اختصاص داد یا حتی اون رو از دسته‌بندی‌های مشتریان هدف بیرون گذاشت!
برای موفق شدن در فرایند “اهلی کردن” و وفادارسازی مشتریان، تمرکزتون روی مخاطبینی بذارید که تجربه مثبت و خوبی در خرید از شما داشتن؛ چون قانع کردن یک مشتری راضی به خرید مجدد به مراتب خیلی آسون‌تره از مشتری ناراضیه؛ اینو دیگه همه می‌دونن، همه!
از اونجایی که مشتری راضی قلبا به خریدهای مجدد از برند شما تمایل داره، می‌تونید روی بازاریابی دهان به دهان هم حساب کنید و امید زیادی داشته باشید که او مشتری کسب و کار شما رو به دوستان و آشنایان خودش هم معرفی کنه.
برای حسن ختام این بخش من یک راهنمای قدم به قدم و مختصر از مسیر جذب و حفظ مشتری در اختیارتون قرار میدم:
- مخاطب‌تون رو شناسایی کنید؛ باید کشف کنید محصول یا خدمتی که شما تولید می‌کنید برای چه گروه‌هایی جذابه چه افرادی این زمینه رو دارن که به مشتری شما تبدیل بشن.
- برند سازی کنید؛ برای جذب کردن و ماندگار شدن در خاطرِ مشتری در این بازارِ پر رقابت، باید بتونید اول از همه آگاهی از برندتون رو بالا ببرید و در ادامه تصویر برند خوبی از خودتون در ذهن مشتریان به جا بذارید.
- از UGC استفاده کنید؛ محتوای تولید شده توسط کاربران شما می‌تونه یه تنه شما رو چند قدم در جلب اعتماد مشتریان جلو بندازه؛ به هر حال شما هم اگه دنبال خرید یک محصول/ خدمت باشی، وقتی ببینی نظر مشتریان سابق درباره این برند مثبته، خیلی راحت‌تر می‌تونی بهش اعتماد کنی.
- در برخورد با نظرات و بازخوردهای منفی صبور و معقول باشید؛ نظرات منفی، کم‌هزینه‌ترین راه برای شناسایی و اصلاح نقص‌ها و اشکالات کسب و کار شماست؛ پس ازشون دلخور نشید، با دقت بررسی‌شون کنید و در صورت لزوم با حوصله و روی خوش بهشون جواب دید.
- به مشتریان وفادارتون احساس خاص بودن بدید؛ این کار باعث میشه اون‌ها احساس کن برای شما با ارزشن (که واقعا هم هستن و باید باشن!)؛ در نتیجه عزت نفس و حس خوبی که شما به اون‌ها دادید، اون‌ها هم بهتون وفادار می‌مونن؛ این میشه یه بازی دو سر برد!